Focus on Value
Każde działanie podejmowane przez organizację powinno odnosić się pośrednio lub bezpośrednio do oferowanej wartości tak dla klientów jak i pozostałych interesariuszy - to główne przesłanie tej zasady.
Skąd bierze się wartość dla firmy? Jej źródłem mogą przychody, lojalność klientów czy rosnąca produktywność. Aby skupić się na wartości organizacja musi wiedzieć dlaczego konsument korzysta z jej usług i w jaki sposób pomagają osiągać mu cele. Istotną częścią wartości jest doświadczenie klienta (customer experience) lub użytkownika (user experience). Decyduje ono o tym jak konsument postrzega nie tylko samą usługę, ale także usługodawcę. Stosowanie tego pryncypium wymaga jak najpełniejszego poznania zwyczajów konsumenta, jak korzysta z usługi, jakie ma oczekiwania, a nawet jak postrzega dostawcę usług. Źródłem tej wiedzy jest komunikacja z klientem, monitoring i informacja zwrotna z rynku.
Koncentrowanie się na wartości polega na uznaniu usługi za nośnik wartości. To rezultat usługi ma wartość dla klienta, a nie sama usługa. W wypożyczalni samochodów nie chodzi o dostęp do auta, ale o przejazd z punktu A do punktu B. Usługa jest środkiem do celu. Stosowane technologie, zasoby i ludzie to komponenty usługi.
Umieszczanie wartości ponad wszystko oznacza również komunikowanie usług w sposób intuicyjny dla klientów. Przykładem jest service-desk. Klienci wiedzą, pod jaki numer zadzwonić, aby otrzymać pomoc, a ich problemy są szybko rozwiązywane. Aby współtworzyć wartość, specjaliści IT starają się zrozumieć perspektywę klient. Poświęcają czas na spotkania poprzez grupy fokusowe, indywidualne rozmowy czy ankiety.
Inny przykład. Pracownicy biurowi sieci fast foodów pracują raz w roku przez tydzień za kasą lub przygotowując jedzenie, aby zrozumieć, jak każda z ról służy klientom. Zmiana perspektywy owocuje nie tylko realną wiedzą, ale często przekłada się na ulepszenia produktów czy usług.