infolinia: 58 73 27 108

Opis ogólny

Sprawne utrzymanie usług na oczekiwanym poziomie jest kluczem do osiągnięcia satysfakcji klientów i użytkowników. W ramach tej usługi oferujemy pomoc przy zorganizowaniu Service Desku oraz procesów operacyjnych, tj. Zarządzanie incydentami (Incident Management), Zarządzanie zdarzeniami (Event Management) oraz realizacja wniosków o usługę (Request Fullfilment).

Cele

Celem usługi jest podniesienie zdolności organizacji do codziennego utrzymania usług, w szczególności:

  • Szybkiego rozwiązywania incydentów i przywracania usług IT do oczekiwanego poziomu
  • Udostępnienia użytkownikom profesjonalnego punktu kontaktu, w postaci funkcji ServiceDesk
  • Zapewnienie spójnych i efektywnych procesów operacyjnych
  • Zapewnienie odpowiedniej komunikacji na linii IT-Biznes oraz pomiędzy zespołami wsparcia

Zakres

W ramach usługi wykonujemy:

  • Wstępny przegląd procesów operacyjnych
  • Zdefiniowanie celów i zakresów procesów operacyjnych
  • Zdefiniowanie mapy procesu
  • Przygotowanie instrukcji opisujących proces
  • Zdefiniowanie krytycznych czynników sukcesu (CSF) i kluczowych mierników wydajności (KPI) dla procesu
  • Zdefiniowanie ról i odpowiedzialności w procesie (model RACI)
  • Opracowanie struktury ServiceDesk
  • Opracowanie ról i odpowiedzialności pracowników ServiceDesk
  • Szkolenia dla pracowników
  • Uruchomienie pilota i zidentyfikowanie usprawnień

Korzyści dla Klienta

  • Lepsze wykorzystanie zasobów organizacji
  • Poprawa poziomu satysfakcji użytkowników
  • Sprawniej działające procesy
  • Działania IT zgodne z priorytetami biznesowymi
  • Poprawa morale pracowników IT

Możliwe produkty

Udokumentowane procesy, zawierające:

  • Mapę procesów
  • Instrukcje stanowiskowe
  • Procedury eskalacji
  • Macierz priorytetów
  • Opis ról i odpowiedzialności
  • Szablon raportu poważnego incydentu
  • Szablon wniosku o usługę
  • Miary wraz z opisami

Dokumentację ServiceDesk'u:

  • Opisy stanowisk
  • Struktura ServiceDesk
  • Instrukcje 
  • Spisany zakres odpowiedzialności ServiceDesk

Czas trwania

W zależności od wielkości organizacji i zakresu przeglądu — około 6-12 tygodni.

Masz dodatkowe pytania?

Zapytaj o szczegóły!

PMI®, PMBOK®, PMP®, CAPM® are registered trade marks of Project Management Institute, Inc.